Sastamalan palveluliikennettä tuottavan Rolly Raasepori Oy:n toimitusjohtaja Ali Tehrani kävi läpi mouhijärveläisten palveluliikenneasiakkaiden esittämää palautetta, ja kertoo oman näkemyksensä esiin tulleista seikoista.
”Toiminnan käynnistymisvaiheessa on ollut joitakin lyhyitä viivästyksiä, mutta tiedossamme ei ole tunnin tai kahden myöhästymisiä. Palveluliikenteessä päivittäinen asiakasmäärä on tähän mennessä ollut enimmillään noin 20 asiakasta, joiden kuljetuksia on hoidettu pääsääntöisesti 4-7 autolla”, Tehrani selvittää.
”Näillä asiakas- ja automäärillä kohtuuttoman pitkiä kuljetusaikoja ei normaalitilanteessa pitäisi muodostua.”
Tehranin mukaan mikäli yksittäinen asiakas on joutunut olemaan auton kyydissä yli tunnin, on kyseessä ollut poikkeuksellinen yksittäistapaus, eikä suunniteltu tai normaali reititys.
”Asiakkaiden paluuaikoja voidaan myös mahdollisuuksien mukaan sovittaa heidän tarpeisiinsa siten, että asiointiaika ei tarpeettomasti pitene”, Tehrani vakuuttaa.
Asiakkaiden kertoman mukaan ostoskasseja ei ole autettu auton kyytiin kaupan päässä eikä kotiin päästyä.
”Ohjeistuksemme on selkeä; kuljettajan tulee tarvittaessa avustaa asiakasta ostosten ja muiden tavaroiden kanssa. Toiminnan alkuvaiheessa tästä on ollut joidenkin kuljettajien osalta epäselvyyttä, mutta asiaan on puututtu, ja ohjeistusta täsmennetty. Kuvauksen mukainen tilanne, jossa iäkäs asiakas olisi jäänyt ilman tarvitsemaansa apua, ei vastaa ohjeistustamme eikä tavoittelemaamme palvelutasoa”, Tehrani toteaa.
Entä reiteiltä eksyminen ja asiakkaiden puoleen kääntyminen tällaisissa tilanteissa?
”Kuljettajamme ovat suurelta osin paikallisia. Yksittäisiä tarkennuksia esimerkiksi osoitteesta tai asiakkaan toivomasta reitistä on voitu kysyä. Uusi kuljettaja voi myös käyttää eri reittiä kuin mihin asiakas on aikaisemmin tottunut. Tiedossamme ei ole, että reiteiltä eksymien olisi ollut palvelussa yleinen ongelma”, Tehrani vastaa.
Vauhdikasta Rolly-rallia huonokuntoisella tiellä – näin oli eräs asiakas kokenut. Asiakkaan palaute ei Tehranin mukaan ole kantautunut aiemmin hänen tietoonsa.
”Kyseinen palaute ei ole tullut meille aikaisemmin, joten emme pysty vahvistamaan kuvattua yksittäistä tilannetta. Ohjeistuksemme on kuitenkin yksiselitteinen; ajotavan tulee olla rauhallinen ja turvallinen, ja ajonopeus on aina sovitettava tien kuntoon sekä matkustajien turvallisuuteen ja matkustusmukavuuteen. Palveluliikenteessä ei ole sellaista aikataulupainetta, joka oikeuttaisi kiirehtimiseen”, hän linjaa.
Kielitaidosta tullutta palautetta Tehrani kommentoi seuraavasti;
”Toiminnan alkuvaiheessa yhdellä kuljettajalla ei ole ollut riittävää suomen kielen taitoa sujuvaan asiakaspalveluun. Olemme tunnistaneet asian, ja kyseinen kuljettaja on vaihdettu. Kuljettajan tulee pystyä kommunikoimaan asiakkaiden kanssa riittävällä suomen kielellä ja palvelemaan heitä sujuvasti.”
Entä palveluliikenneautojen esteettömyys?
”Palveluliikenteen kuljetukset hoidetaan pääosin esteettömällä kalustolla. Asiakkaan tulee kuitenkin ilmoittaa tilausta tehdessään mahdollisesta erityisestä esteettömyystarpeestaan, kuten pyörätuolista, jotta kuljetukseen voidaan osoittaa varmasti tarkoitukseen soveltuva ajoneuvo”, Tehrani ohjeistaa. Palveluntuottajana hän haluaa tuoda vielä esille, että Rolly Raasepori Oy on tuottanut Sastamalan palveluliikennettä vasta lyhyen aikaa.
”Uuden liikenteen käynnistymisvaiheessa olemme myös itse tunnistaneet asioita, joita voidaan kehittää. Olemme täsmentäneet kuljettajien ohjeistusta erityisesti asiakkaiden avustamisesta, asiakaspalvelusta, aikataulujen sovittamisesta ja rauhallisesta ajotavasta. Palveluntuottajalle suoraan tullut asiakaspalaute Sastamalan palveluliikenteestä on tähän mennessä ollut positiivista, eikä meille ole tullut suoraan nyt kuvattujen kaltaisia palautteita. Otamme kuitenkin myös nämä kokemukset vakavasti ja käymme ne kuljettajiemme kanssa läpi osana toiminnan kehittämistä.”
Sastamalan kaupunki on tiiviissä yhteistyössä palveluntuottajan kanssa. Kaupungin saama asiakaspalaute on pääosin ollut positiivista.
”Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä palvelun yleiseen tasoon. Yksittäiset asiat, jotka ovat vaatineet toimenpiteitä on käyty läpi ja korjattu. Asiakaspalaute on meille tärkeää, se toimii osana palvelun jatkuvaa arviointia ja laadunvalvontaa. Seuraamme tehtyjen korjausten vaikuttavuutta ja jatkamme tiivistä vuoropuhelua palveluntuottajan kanssa”, kertoo Sastamalan kaupungin sivistyspalveluiden talous- ja hallintopäällikkö Kirsi Sinisalo.
